Como processar o banco por cobrança indevida e não solicitada?

Boa tarde!

Eu tenho um cartão, que foi feito pela minha antiga empresa para recebimento de salário, no qual recebia meu salário sem taxa alguma. Depois que saí dessa empresa, não usei mais o cartão. Agora que entrei em outra empresa (que usa o banco para depositar o salário), iria precisar desse cartão, para não precisar fazer outro. Fui ao caixa eletrônico para ver se a estava ativo, quando fui ver, estava com saldo negativo (debitou não de todos os meses, mas do momento em que coloquei o cartão no caixa eletrônico, descontando daquele mês em diante). Fui ao banco para resolver, o atendente falou que era uma taxa de manutenção mensal de R$11,80 que o banco cobrava e que também tinha um débito referente à anuidade do cartão de crédito (bandeira Elo). O atendente "tirou" essas taxas de cobrança e pediu que eu ligasse para cancelar o cartão de crédito e pedir o estorno do valor descontado. Liguei, solicitei o cancelamento e o estorno que, à princípio, foram resolvidos, inclusive recebi um e-mail informando. Porém, ao acessar minha conta novamente, para minha surpresa, o estorno do cartão não foi feito e descontou novamente a taxa de manutenção. Tem alguns pontos que me incomodam:

1. Como um cartão de conta salário, feito pela empresa, se transformou em um cartão de crédito com conta corrente, cobrando taxa de manutenção e anuidade, sem minha solicitação?

2. Tanto o atendente do banco quanto a do telefone (para cancelar o cartão de crédito) me informaram que os problemas haviam sido resolvidos, mas não resolveram. Não recebei o valor descontado da anuidade e continuaram descontando a taxa de manutenção.

3. A taxa de manutenção de uma conta corrente que não solicitei (era conta salário) também deveria se estornada, pois são serviços que não solicitei, o banco não tem autonomia para fazer um mudança do serviço prestado sem solicitar ou informar ao cliente.

Gostaria de saber como proceder nessa situação, se é passível de processo?