Tive problema com o cancelamento de compra online e não sei o que fazer

Comprei um aparelho de Blue Ray pelo site no dia 08/03/16, mas me arrependi e cancelei o produto que chegaria no dia 11/03. Um operador do site me explicou que o produto ficaria cinco dias úteis na loja e era só eu não pegar que o produto retornaria e que, desse modo, eu receberia um e-mail com a opção de vale ou estorno. Já outra operadora, via chat, me informou o telefone para que eu resolvesse a situação. Se passaram vários dias úteis e nada. Eu já fiz reclamações em dois sites e só me responderam em um. Me ligaram somente uma uma vez pedindo o número da minha conta, mas não me retornaram mais. No dia 14 de abril recebi um e-mail dizendo que eu recebi a minha compra. Informei que eu queria cancelar a minha compra antes de ela chegar e que queria o dinheiro de volta. O que posso fazer para resolver a situação. Cabe um processo contra a empresa?