Não consigo cancelar meu plano de telefonia. O que devo fazer?

Estou com um problema com uma operadora de telefonia. Faço uma ligação para pedir um cancelamento e eles me deixam aguardando mais de 15 minutos sem nenhuma resposta ou atendimento. Vi que na nova lei o máximo de espera em call center é de um minuto. Tentei o cancelamento pelo e-mail e eles me mandaram uma mensagem explicando o que deveria fazer. Fiz e nada adiantou. O que devo fazer? Posso entrar com um processo?