Overbooking: entenda quais são os seus direitos

Muitas companhias aéreas costumam vender mais passagens do que a quantidade de lugares que estão disponíveis em suas aeronaves. E qual a razão para isso? Cobrir os lugares que serão disponibilizados em casos de desistência ou troca de vôos por parte dos passageiros. O único detalhe é que a previsão de margem de desistência de lugares pode, às vezes, falhar.

Quando isso ocorre, o vôo em questão passa a ter mais assentos vendidos do que a aeronave realmente possui. Ou seja, alguns passageiros simplesmente não conseguirão embarcar, rendendo uma típica situação de overbooking. Vale lembrar que o overbooking também pode ocorrer em casos de manutenção de emergência da aeronave, algo bastante menos habitual. Quando isso acontece, aviões menores costumam ser disponibilizados e os passageiros excedentes precisam ser realocados.

Mas qual passageiro embarca e qual precisa esperar a recolocação? As companhias aéreas têm seus critérios, que obviamente são ineficientes na hora de satisfazer todos os consumidores.

O que fazer em casos de overbooking?

No Brasil, as questões de overbooking estão respaldadas, sendo assim, nenhum passageiro que vôe por qualquer companhia aérea brasileira deve ser lesado. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é o órgão regulatório do setor, que tem a obrigação de fiscalizar e garantir os direitos dos passageiros. As normas estão detalhadas na resolução nº 400/2016.

Por isso, em caso de problemas com overbooking, além de reclamar seus direitos com a companhia aérea, também vale formalizar uma queixa junto à Anac. Todo consumidor deve saber que:

Um passageiro só pode ser retirado do avião em casos de mal comportamento (desrespeito ou indisciplina) ou se oferece algum risco aos demais ocupantes da aeronave. Overbooking não é justificativa para que uma pessoa perca seu assento.

Se seus direitos foram desrespeitados em caso de overbooking, o primeiro passo é certificar a real situação do embarque dos passageiros. A empresa deve confirmar a quantidade de passagens vendidas e quantas pessoas efetivamente poderão embarcar.

A companhia aérea tentará encontrar voluntários entre a lista de passageiros para a mudança de vôo, que obviamente afetará horário e, em alguns casos a rota para chegar ao destino final, podendo ser um vôo com mais escalas, por exemplo. O segundo passo é analisar os prós e os contras da alternativa proposta pela empresa. Os voluntários podem até receber algum tipo de compensação, mas isso não está determinado em normativa e precisa ser negociado diretamente com a companhia aérea.

Caso não haja desistências voluntárias suficientes para resolver o problema de overbooking, a empresa pode impedir alguns passageiros de embarcar. O terceiro passo é saber que, em casos de mudanças forçadas, você tem direito a indenização.

Indenização de overbooking deve ser imediata

No caso de mudança de vôo contra a vontade do passageiro, a normativa determina que ele seja indenizado de forma imediata. Para vôos nacionais, o valor da indenização é de 250 DES, cerca de R$ 1.170. A cotação do DES (Direito Especial de Saque) varia, então o valor final deve ser calculado no momento de pagar a indenização.

Para casos de overbooking em destinos internacionais, o valor da indenização é de 500 DES, cerca de R$ 2.340. Além da indenização, o passageiro pode escolher outro vôo, no horário que preferir, sendo cobertos todos os gastos com hotéis, alimentação e outros, até que seja feito o embarque.

Também é direito do passageiro escolher outra forma de transporte, ou simplesmente cancelar a passagem, recebendo o ressarcimento integral do valor pago.

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Para evitar conflitos, as companhias aéreas tentam resolver as situações de overbooking tratando de gerar o menor incoveniente possível. Mas, se você se sentir lesado, o mais aconselhável é que você proteja seus direitos recorrendo à Justiça. Quer saber mais sobre os seus direitos em casos como esse? Clique aqui e tire suas dúvidas com um advogado especializado na área.

Fotos: por MundoAdvogados.com.br